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01 約見禮儀

02 溝通禮儀

03 饋贈禮儀

04 聚會禮儀

05 會務禮儀

06 電話禮儀

07 儀式禮儀

行政文秘

【第1句】：儀式禮儀

1．約見方式

約見指的是與客戶協商確定訪問對象、事由、時間和地點地過程。商務約見的方式有很多，常用的約見方式如下。

函約，利用各種信函約見客戶，如發約見函

托約，拜托第三方代為約見，如留函代轉等

面約，與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等

電約，利用各種通訊手段與客戶約見，如電話、電話等

廣約，利用大眾傳播媒體把約見目的、時間、地點等廣而告之

2．約見注意事項

為了使約見成功，文秘人員應注意如下事項。

無論使用哪種約見方法，文秘人員都要溫文爾雅，不要有不敬的措辭發約見邀請時，文秘人員要注意說話的藝術和語言習慣進行約見時，要不輕易放棄，爭取會面機會約見態度要誠懇，注意一些細節

3．約見禮儀

文秘人員給發客戶約見邀請時要注意一些禮儀，具體的約見禮儀如下。

◎ 為客戶著想，最好由客戶確定見面的時間和地點

◎ 做好約見前的準備工作，如布置約見地點，準備名片等，刻意修飾一下自己

◎ 有約在先，應提前確認，選擇最佳的時機約見

◎ 應根據不同的事由選擇日期與時間，要講究信用，守時，并考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素

◎ 發約見邀請時要注意禮貌，使用開放式問句，表明不會占用太多時間

【第2句】：溝通禮儀

溝通禮儀指在人際交往中，自始至終地以約定俗成的方式來表現的律己、敬人的行為準則和規范，溝通禮儀有四大原則。

敬人原則適度原則真誠原則自律原則

1．稱謂禮儀。

恰當的使用稱謂是文秘人員在進行社交活動時，所要掌握的一種基本禮儀。

姓名稱謂

◎ 全姓名稱謂，用于正式場合，有種嚴肅感，一般來說，在日常交際中文秘人員指名道姓的稱號對方是不禮貌的，甚至是粗魯的

◎ 名字稱謂，只呼其名既禮貌又親切，使用場合比較廣泛

通稱

◎ 最常見的是“同志”、“先生”、“女士”等，這些稱呼既嚴肅又禮貌

職業稱謂

◎ 較正式的場合，文秘人員用職業稱謂，帶有尊重對方職業和勞動的意思

◎ 直接以被稱呼者的職業為稱謂，如“老師”、“醫生”等

◎ 在職業稱呼前加上姓氏作為稱謂，如“李老師”等

職務稱謂

◎ 用所擔任職務做稱呼，顯示文秘人員對對方地位的熟知和肯定，表示尊敬和禮貌

◎ 用職務稱呼，如“李局長”、“劉經理”等

◎ 用專業技術職務稱呼，如“李教授”、“劉醫師”等；

謙稱

◎ 謙稱自己，最常用的是“我”和“我們”

2．握手禮儀

文秘人員應掌握的標準的握手禮儀如下。

場合

◎ 一般在見面和離別時才握手

◎ 冬季握手應摘下手套，以示尊重對方

◎ 除非生病或特殊場合，一般應站著握手，即使是生病或特殊場合，也要欠身握手，以示敬意

伸手順序

◎ 和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為表示尊重，應把是否握手的主動權交給他們，若見面時對方先伸手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握；若見面時。對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意

◎ 見面的對方若是自己的長輩或貴賓，他先伸了手，你就應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候對方“您好”、“見到您很高興”等

方式

◎ 和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）

◎ 握手的時間一般為1～3秒鐘，并輕輕搖動1～3下

力量輕重

◎ 根據雙方交往程度確定握手力量的輕重

◎ 和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力

◎ 和老客戶握手應握重些，表明禮貌、熱情

表情

◎ 握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方

3．問候禮儀

一般而言，問候是人們與他人相見時用語言向對方致意的一種方式，文秘人員在問候他人時應掌握的問候禮儀如下。

問候次序

◎ 問候一人時，文秘人員先主動問候上級

◎ 問候多人時，既可籠統地加以問候，也可逐個問候

◎ 與客戶見面時，文秘人員應先主動問候客戶

問候語五忌

◎ 忌問收入

◎ 忌問職業

◎ 忌問健康（有病沒病）

◎ 忌問婚姻

◎ 忌問學歷

問候態度

◎ 問候是敬意的表現，文秘人員問候他人時應采取積極主動、熱情友好、自然大方、專注的態度

問候內容

◎ 直接式問候，直截了當的以問好為問候的主要內容，適用于賓主雙方初次見面

◎ 間接式問候，以約定俗成的問候語如替代直接問候，用于熟人之間

（4）名片禮儀

在社交活動中，名片已成為了重要的溝通工具，文秘人員恰當的使用名片，不僅可以顯示自己有修養、有禮貌，而且也是對交往對象尊重與否的直接表現。文秘人員要注意名片使用的禮儀。

使用場合

◎ 初次見面，出示名片表明與對方繼續保持聯絡或業務往來的意向

◎ 本人不能親自前往，可送上名片代表自己

◎ 在賓客較多的場合，接受名片可幫助文秘人員了解來客的身份；另外在私人宴會上不要散發名片

攜帶名片

◎ 文秘人員攜帶的名片一定要數量充足，確保夠用

◎ 對于不同的交往對象要使用不同的名片，應對所帶名片分類整理

◎ 文秘人員要保持名片的干凈整潔，切忌褶皺、污損和涂改

交換名片

◎ 遞交名片要掌握合適的時機，要謙遜有禮，正重大方，講究順序

◎ 接受名片時，態度謙和，要及時回給對方一張名片，若沒有應向對方做出合理解釋并致歉；接過名片后，文秘人員應先向對方致謝，并把名片認真默讀一遍，以表重視

索要名片

◎ 以名片換名片，主動遞上自己的名片后，按常理對方會回給自己一張他的名片，若擔心對方不回送，可在遞名片時言明“能否有幸與您交換一下名片？”

◎ 用含蓄的語言暗示對方

存放名片

◎ 接到名片后，要精心存放，不可隨便放在錢包、褲袋之內

◎ 名片應統一置于名片夾、公文包或上衣口袋內；在辦公室可放于辦公桌抽屜內

◎ 要有固定的位置放置名片，以免需要時東找西尋，顯得毫無準備

行政文秘

【第3句】：饋贈禮儀

1．饋贈的原則

饋贈是友好的表示，禮品是友好的象征，感情的載體，文秘人員應掌握饋贈禮品時要注意的原則。

輕重原則

饋贈禮品要浸透心血，以輕禮寓重情，禮品的貴賤厚薄與其物質的價值含量并不總成正比，禮品具有精神的價值含量

投其所好原則

饋贈禮品要有的放矢，對人心思，就禮品本身而言，由于民族、生活習慣、宗教信仰及愛好不同，贈送禮品是要投其所好、避其禁忌

效用性原則

饋贈禮品要考慮實用，就禮品本身的實用價值而言，人的經濟狀況和追求不同，對禮品的實用性要求不同，應視受禮者的物質生活水平選擇禮品

時機原則

饋贈禮品要雪中送炭，把握好饋贈的時機，包括時間的選擇和機會的擇定，時間貴在及時，超前滯后都達不到饋贈目的，機會在于事由和感情及其它需要的程度

2．饋贈禮儀

文秘人員在贈送禮品時，應掌握一定的饋贈禮儀。

◎ 禮品定位要準確，針對不同的受禮對象，選擇合適的禮品。對外賓，以特色為佳；對富裕者，以精巧為佳

◎ 講究包裝，附上贈言。禮品包裝前要把價格標簽去掉，選擇合適的圖案、色彩包裝紙或絲帶裝飾禮品，贈送到聚會場合，附上名片和賀卡，以示祝賀

◎ 贈送禮品時，語言優美、神態自然，將禮品雙手遞送給對方；向多人贈送時，先長輩后晚輩、先上司后下屬、先女士后男士

◎ 選擇合適的贈送禮品的地點，一般來說，工作中所贈送的禮品應在辦公室、寫字樓或會客廳等公務場合

◎ 選擇具體的時間，作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向對方送上禮品；作為主人接待來訪者之時，應在客人離去前或在告別宴會上，把禮品贈送給對方

◎ 選擇禮品時要注意一些民族和風俗禁忌

3．受禮、拒禮和還禮的禮儀

文秘人員在接受和拒絕他人贈送的禮品時，需注意如下禮儀。

接受禮品

◎ 面向贈禮者時，應立即中止其它事項，起身站立，雙手捧接并加以致謝

◎ 當面打開，以表尊重，并以適當的動作和語言，表示對禮物的欣賞

拒絕禮品

◎ 保持禮貌友好的態度，先表達感謝之情，再說明拒收的原因，切忌使其對方難堪

◎ 及時退回并要保證退回的禮物完整

還贈禮品

◎ 選擇適當的時間，不要馬上還禮，可利用下次機會

◎ 選擇所送的同類物品或與所贈禮品相應價值的物品還禮

4．饋贈禮品的相關禁忌

文秘人員在選擇所饋贈的禮品時，要理解相關禁忌。

不送不合時尚、不利健康的物品不送觸犯受贈對象個人禁忌、違反習俗的物品不涉及國家機密或商業秘密和有違國家法律、法規的物品不送現金、信用卡和有價證券歐洲人不重視禮品的價格，但禮品包裝要精致新加坡人重視廉政，受禮只注重紀念意義不能送伊斯蘭教徒人形禮物和酒，他們認為酒是萬惡之源對于美國人，送禮物要送單數，且講究包裝

【第4句】：聚會禮儀

1．常見聚會形式

聚會越來越頻繁地進入我們的日常工作，最常見的聚會形式如下。

集會晚會拜會舞會

2．聚會禮儀

文秘人員應掌握的聚會的禮儀如下。

拜會禮儀

1．有約在先，赴會準時、著裝整潔，臨時有變化有事及時通知對方

2．到達時，告知對方接待人員名字和預約時間，并遞上名片

3．安靜、耐心等待，不要中途看手表或打電話

4．見面要問候，可以準備一些小禮物，且初次拜會時間不宜過長

舞會禮儀

1．儀表儀容整潔、大方，女士要化妝，并注意發型，衣著華貴得體男士的頭發整齊，可穿西裝并系領帶，也可著其他禮服，

2．步入舞場腳步要不快不慢，禮貌邀請舞伴

3．跳舞中，男女雙方都應面帶微笑，說話聲音要輕細，曲終禮貌退場

集會禮儀

1．著裝干凈整潔、端莊大方，準時到會，遵守會議紀律，不得逃會

2．手機調成振動或關閉，不得在會議進行時當眾接打電話

3．認真聆聽發言，不與他人交頭接耳、竊竊私語

行政文秘

【第5句】：會務禮儀

會務即會議事務，是指會議整個過程的各項服務事項，會務工作的大部分由文秘人員協助承辦，因此文秘人員應掌握會務相關禮儀。

1．會務前期準備

文秘人員應做好會務前期準備工作

精心策劃

◎ 選擇合適的時間，節假日、天氣過熱過冷不適宜舉行

◎ 選擇交通便利、設施齊全、符合主題、停車方便，費用合理的地點

◎ 謹慎擬定嘉賓名單

合理安排

◎ 適時發出會議通知，科學安排會期長短

◎ 依禮排定座位席次

周詳準備

◎ 精心布置會場，如擺放鮮花、標語、歡迎語等

◎ 培訓禮儀服務人員

◎ 起草、準備文字材料

禮貌服務

◎ 熱情接待，準備醒目的接站牌，將客人引至會場

◎ 工作人員著正裝，佩帶工作證，簽到處人員要熱情招呼

2．各類商務會務禮儀

（1）工作會議禮儀

文秘人員應了解的具體工作會議禮儀如下。

注重儀容儀表，參加會議要身著正裝嚴格遵守會議時間，不遲到缺席，不急于離席仔細聆聽，手機應調成振動或關機，不在會議期間接聽手機

（1）洽談會禮儀

文秘人員應掌握的洽談會禮儀如下。

儀表

◎ 正統、簡約、高雅、端莊

方針

◎ 依法辦事、平等協調、互惠互利、禮敬于人

座次

◎ 橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐

◎ 談判桌橫放，客方坐于面對洽談室正門的一側，主方坐于背對的一側

◎ 談判桌豎放，客方坐于進門時的右側，主方坐于左側

（2）發布會禮儀

文秘人員應熟知發布會禮儀

◎ 做好會議接待和簽到工作

◎ 熟知發布會流程，嚴格遵守發布會程序

◎ 態度真誠主動，注意相互配合

【第6句】：電話禮儀

1．接聽電話的禮儀

電話是企業內對外溝通最常使用的工具，電話禮儀是商務禮儀的重要內容，文秘人員在接聽電話時應注意禮儀。

鈴響三聲內接聽，先問好；若稍遲一點，應先致歉仔細聆聽對方講話，不在對方沒講完時打斷其講話要用喜悅的心情，愉快的接聽電話，避免厭煩的語調了解來電話的目的，認真清楚的記錄電話內容掛電話時應有的禮貌，應在對方掛斷后再放話筒

2．撥打電話的禮儀

文秘人員需掌握的撥打電話的禮儀。

◎ 選擇適當的時間，盡量避開下班、吃飯和睡覺的時間

◎ 打電話前排除雜音，接通后，首先通報自己的姓名、身份

◎ 接通時，先詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談

◎ 電話用語應文明、禮貌，內容內容要簡明、扼要

◎ 如果撥錯電話，務必道歉

◎ 通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話，勿摔話筒

3．接打電話的注意事項

文秘人員在接聽和撥打電話時應注意以下事項。

切忌一邊吃東西，一邊講話講電話時要簡潔明了，使用禮貌用語講話語速不宜過快避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語電話機旁應放置筆和記事本

【第7句】：儀式禮儀

1．慶典儀式禮儀

文秘人員參加慶典儀式時應注意的禮儀有以下幾點。

◎ 儀容整潔，著裝規范，遵守時間

◎ 態度親切自然，見到主人應表示祝賀，可送賀禮

◎ 在典禮上致賀詞要簡短、精煉，根據典禮進展做一些禮節性附和

2．剪彩儀式禮儀

文秘人員應熟知的剪彩禮儀如下。

◎ 剪彩者應著套裝、套裙或制服，不許戴帽子或墨鏡

◎ 剪彩過程中保持穩重的姿態、灑脫的風度和優雅的舉止

◎正式剪彩前，應先向禮儀小姐示意，剪彩時，表情莊重，集中精力一刀剪斷

◎ 剪彩成功后，舉起剪刀向觀眾致意，然后放到托盤內，舉手鼓掌

3．簽約儀式禮儀

文秘人員在出席簽約儀式時，應掌握的禮儀如下。

◎ 參加簽約儀式，應穿正式服裝，莊重大方

◎ 簽約者的身份和職位雙方應對等，在簽約完成之前，雙方人員應平和地微笑著站好，不宜互相走動談話

◎ 簽字遵守“輪換制”的國際慣例

◎ 簽字完成后，雙方共飲香檳酒，舉止要文雅有風度