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01 約見禮儀

02 溝通禮儀

03 饋贈禮儀

04 聚會禮儀

05 會務禮儀

06 電話禮儀

07 儀式禮儀

行政文秘

【第1句】：儀式禮儀

1．約見方式

約見指的是與客戶協(xié)商確定訪問對象、事由、時間和地點地過程。商務約見的方式有很多，常用的約見方式如下。

函約，利用各種信函約見客戶，如發(fā)約見函

托約，拜托第三方代為約見，如留函代轉等

面約，與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等

電約，利用各種通訊手段與客戶約見，如電話、電話等

廣約，利用大眾傳播媒體把約見目的、時間、地點等廣而告之

2．約見注意事項

為了使約見成功，文秘人員應注意如下事項。

無論使用哪種約見方法，文秘人員都要溫文爾雅，不要有不敬的措辭發(fā)約見邀請時，文秘人員要注意說話的藝術和語言習慣進行約見時，要不輕易放棄，爭取會面機會約見態(tài)度要誠懇，注意一些細節(jié)

3．約見禮儀

文秘人員給發(fā)客戶約見邀請時要注意一些禮儀，具體的約見禮儀如下。

◎ 為客戶著想，最好由客戶確定見面的時間和地點

◎ 做好約見前的準備工作，如布置約見地點，準備名片等，刻意修飾一下自己

◎ 有約在先，應提前確認，選擇最佳的時機約見

◎ 應根據(jù)不同的事由選擇日期與時間，要講究信用，守時，并考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素

◎ 發(fā)約見邀請時要注意禮貌，使用開放式問句，表明不會占用太多時間

【第2句】：溝通禮儀

溝通禮儀指在人際交往中，自始至終地以約定俗成的方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為準則和規(guī)范，溝通禮儀有四大原則。

敬人原則適度原則真誠原則自律原則

1．稱謂禮儀。

恰當?shù)氖褂梅Q謂是文秘人員在進行社交活動時，所要掌握的一種基本禮儀。

姓名稱謂

◎ 全姓名稱謂，用于正式場合，有種嚴肅感，一般來說，在日常交際中文秘人員指名道姓的稱號對方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?/p>

◎ 名字稱謂，只呼其名既禮貌又親切，使用場合比較廣泛

通稱

◎ 最常見的是“同志”、“先生”、“女士”等，這些稱呼既嚴肅又禮貌

職業(yè)稱謂

◎ 較正式的場合，文秘人員用職業(yè)稱謂，帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思

◎ 直接以被稱呼者的職業(yè)為稱謂，如“老師”、“醫(yī)生”等

◎ 在職業(yè)稱呼前加上姓氏作為稱謂，如“李老師”等

職務稱謂

◎ 用所擔任職務做稱呼，顯示文秘人員對對方地位的熟知和肯定，表示尊敬和禮貌

◎ 用職務稱呼，如“李局長”、“劉經(jīng)理”等

◎ 用專業(yè)技術職務稱呼，如“李教授”、“劉醫(yī)師”等；

謙稱

◎ 謙稱自己，最常用的是“我”和“我們”

2．握手禮儀

文秘人員應掌握的標準的握手禮儀如下。

場合

◎ 一般在見面和離別時才握手

◎ 冬季握手應摘下手套，以示尊重對方

◎ 除非生病或特殊場合，一般應站著握手，即使是生病或特殊場合，也要欠身握手，以示敬意

伸手順序

◎ 和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為表示尊重，應把是否握手的主動權交給他們，若見面時對方先伸手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握；若見面時。對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意

◎ 見面的對方若是自己的長輩或貴賓，他先伸了手，你就應該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候對方“您好”、“見到您很高興”等

方式

◎ 和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）

◎ 握手的時間一般為1～3秒鐘，并輕輕搖動1～3下

力量輕重

◎ 根據(jù)雙方交往程度確定握手力量的輕重

◎ 和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力

◎ 和老客戶握手應握重些，表明禮貌、熱情

表情

◎ 握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方

3．問候禮儀

一般而言，問候是人們與他人相見時用語言向對方致意的一種方式，文秘人員在問候他人時應掌握的問候禮儀如下。

問候次序

◎ 問候一人時，文秘人員先主動問候上級

◎ 問候多人時，既可籠統(tǒng)地加以問候，也可逐個問候

◎ 與客戶見面時，文秘人員應先主動問候客戶

問候語五忌

◎ 忌問收入

◎ 忌問職業(yè)

◎ 忌問健康（有病沒病）

◎ 忌問婚姻

◎ 忌問學歷

問候態(tài)度

◎ 問候是敬意的表現(xiàn)，文秘人員問候他人時應采取積極主動、熱情友好、自然大方、專注的態(tài)度

問候內(nèi)容

◎ 直接式問候，直截了當?shù)囊詥柡脼閱柡虻闹饕獌?nèi)容，適用于賓主雙方初次見面

◎ 間接式問候，以約定俗成的問候語如替代直接問候，用于熟人之間

（4）名片禮儀

在社交活動中，名片已成為了重要的溝通工具，文秘人員恰當?shù)氖褂妹粌H可以顯示自己有修養(yǎng)、有禮貌，而且也是對交往對象尊重與否的直接表現(xiàn)。文秘人員要注意名片使用的禮儀。

使用場合

◎ 初次見面，出示名片表明與對方繼續(xù)保持聯(lián)絡或業(yè)務往來的意向

◎ 本人不能親自前往，可送上名片代表自己

◎ 在賓客較多的場合，接受名片可幫助文秘人員了解來客的身份；另外在私人宴會上不要散發(fā)名片

攜帶名片

◎ 文秘人員攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用

◎ 對于不同的交往對象要使用不同的名片，應對所帶名片分類整理

◎ 文秘人員要保持名片的干凈整潔，切忌褶皺、污損和涂改

交換名片

◎ 遞交名片要掌握合適的時機，要謙遜有禮，正重大方，講究順序

◎ 接受名片時，態(tài)度謙和，要及時回給對方一張名片，若沒有應向對方做出合理解釋并致歉；接過名片后，文秘人員應先向對方致謝，并把名片認真默讀一遍，以表重視

索要名片

◎ 以名片換名片，主動遞上自己的名片后，按常理對方會回給自己一張他的名片，若擔心對方不回送，可在遞名片時言明“能否有幸與您交換一下名片？”

◎ 用含蓄的語言暗示對方

存放名片

◎ 接到名片后，要精心存放，不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)

◎ 名片應統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋內(nèi)；在辦公室可放于辦公桌抽屜內(nèi)

◎ 要有固定的位置放置名片，以免需要時東找西尋，顯得毫無準備

行政文秘

【第3句】：饋贈禮儀

1．饋贈的原則

饋贈是友好的表示，禮品是友好的象征，感情的載體，文秘人員應掌握饋贈禮品時要注意的原則。

輕重原則

饋贈禮品要浸透心血，以輕禮寓重情，禮品的貴賤厚薄與其物質(zhì)的價值含量并不總成正比，禮品具有精神的價值含量

投其所好原則

饋贈禮品要有的放矢，對人心思，就禮品本身而言，由于民族、生活習慣、宗教信仰及愛好不同，贈送禮品是要投其所好、避其禁忌

效用性原則

饋贈禮品要考慮實用，就禮品本身的實用價值而言，人的經(jīng)濟狀況和追求不同，對禮品的實用性要求不同，應視受禮者的物質(zhì)生活水平選擇禮品

時機原則

饋贈禮品要雪中送炭，把握好饋贈的時機，包括時間的選擇和機會的擇定，時間貴在及時，超前滯后都達不到饋贈目的，機會在于事由和感情及其它需要的程度

2．饋贈禮儀

文秘人員在贈送禮品時，應掌握一定的饋贈禮儀。

◎ 禮品定位要準確，針對不同的受禮對象，選擇合適的禮品。對外賓，以特色為佳；對富裕者，以精巧為佳

◎ 講究包裝，附上贈言。禮品包裝前要把價格標簽去掉，選擇合適的圖案、色彩包裝紙或絲帶裝飾禮品，贈送到聚會場合，附上名片和賀卡，以示祝賀

◎ 贈送禮品時，語言優(yōu)美、神態(tài)自然，將禮品雙手遞送給對方；向多人贈送時，先長輩后晚輩、先上司后下屬、先女士后男士

◎ 選擇合適的贈送禮品的地點，一般來說，工作中所贈送的禮品應在辦公室、寫字樓或會客廳等公務場合

◎ 選擇具體的時間，作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向對方送上禮品；作為主人接待來訪者之時，應在客人離去前或在告別宴會上，把禮品贈送給對方

◎ 選擇禮品時要注意一些民族和風俗禁忌

3．受禮、拒禮和還禮的禮儀

文秘人員在接受和拒絕他人贈送的禮品時，需注意如下禮儀。

接受禮品

◎ 面向贈禮者時，應立即中止其它事項，起身站立，雙手捧接并加以致謝

◎ 當面打開，以表尊重，并以適當?shù)膭幼骱驼Z言，表示對禮物的欣賞

拒絕禮品

◎ 保持禮貌友好的態(tài)度，先表達感謝之情，再說明拒收的原因，切忌使其對方難堪

◎ 及時退回并要保證退回的禮物完整

還贈禮品

◎ 選擇適當?shù)臅r間，不要馬上還禮，可利用下次機會

◎ 選擇所送的同類物品或與所贈禮品相應價值的物品還禮

4．饋贈禮品的相關禁忌

文秘人員在選擇所饋贈的禮品時，要理解相關禁忌。

不送不合時尚、不利健康的物品不送觸犯受贈對象個人禁忌、違反習俗的物品不涉及國家機密或商業(yè)秘密和有違國家法律、法規(guī)的物品不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券歐洲人不重視禮品的價格，但禮品包裝要精致新加坡人重視廉政，受禮只注重紀念意義不能送伊斯蘭教徒人形禮物和酒，他們認為酒是萬惡之源對于美國人，送禮物要送單數(shù)，且講究包裝

【第4句】：聚會禮儀

1．常見聚會形式

聚會越來越頻繁地進入我們的日常工作，最常見的聚會形式如下。

集會晚會拜會舞會

2．聚會禮儀

文秘人員應掌握的聚會的禮儀如下。

拜會禮儀

1．有約在先，赴會準時、著裝整潔，臨時有變化有事及時通知對方

2．到達時，告知對方接待人員名字和預約時間，并遞上名片

3．安靜、耐心等待，不要中途看手表或打電話

4．見面要問候，可以準備一些小禮物，且初次拜會時間不宜過長

舞會禮儀

1．儀表儀容整潔、大方，女士要化妝，并注意發(fā)型，衣著華貴得體男士的頭發(fā)整齊，可穿西裝并系領帶，也可著其他禮服，

2．步入舞場腳步要不快不慢，禮貌邀請舞伴

3．跳舞中，男女雙方都應面帶微笑，說話聲音要輕細，曲終禮貌退場

集會禮儀

1．著裝干凈整潔、端莊大方，準時到會，遵守會議紀律，不得逃會

2．手機調(diào)成振動或關閉，不得在會議進行時當眾接打電話

3．認真聆聽發(fā)言，不與他人交頭接耳、竊竊私語

行政文秘

【第5句】：會務禮儀

會務即會議事務，是指會議整個過程的各項服務事項，會務工作的大部分由文秘人員協(xié)助承辦，因此文秘人員應掌握會務相關禮儀。

1．會務前期準備

文秘人員應做好會務前期準備工作

精心策劃

◎ 選擇合適的時間，節(jié)假日、天氣過熱過冷不適宜舉行

◎ 選擇交通便利、設施齊全、符合主題、停車方便，費用合理的地點

◎ 謹慎擬定嘉賓名單

合理安排

◎ 適時發(fā)出會議通知，科學安排會期長短

◎ 依禮排定座位席次

周詳準備

◎ 精心布置會場，如擺放鮮花、標語、歡迎語等

◎ 培訓禮儀服務人員

◎ 起草、準備文字材料

禮貌服務

◎ 熱情接待，準備醒目的接站牌，將客人引至會場

◎ 工作人員著正裝，佩帶工作證，簽到處人員要熱情招呼

2．各類商務會務禮儀

（1）工作會議禮儀

文秘人員應了解的具體工作會議禮儀如下。

注重儀容儀表，參加會議要身著正裝嚴格遵守會議時間，不遲到缺席，不急于離席仔細聆聽，手機應調(diào)成振動或關機，不在會議期間接聽手機

（1）洽談會禮儀

文秘人員應掌握的洽談會禮儀如下。

儀表

◎ 正統(tǒng)、簡約、高雅、端莊

方針

◎ 依法辦事、平等協(xié)調(diào)、互惠互利、禮敬于人

座次

◎ 橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐

◎ 談判桌橫放，客方坐于面對洽談室正門的一側，主方坐于背對的一側

◎ 談判桌豎放，客方坐于進門時的右側，主方坐于左側

（2）發(fā)布會禮儀

文秘人員應熟知發(fā)布會禮儀

◎ 做好會議接待和簽到工作

◎ 熟知發(fā)布會流程，嚴格遵守發(fā)布會程序

◎ 態(tài)度真誠主動，注意相互配合

【第6句】：電話禮儀

1．接聽電話的禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，電話禮儀是商務禮儀的重要內(nèi)容，文秘人員在接聽電話時應注意禮儀。

鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；若稍遲一點，應先致歉仔細聆聽對方講話，不在對方?jīng)]講完時打斷其講話要用喜悅的心情，愉快的接聽電話，避免厭煩的語調(diào)了解來電話的目的，認真清楚的記錄電話內(nèi)容掛電話時應有的禮貌，應在對方掛斷后再放話筒

2．撥打電話的禮儀

文秘人員需掌握的撥打電話的禮儀。

◎ 選擇適當?shù)臅r間，盡量避開下班、吃飯和睡覺的時間

◎ 打電話前排除雜音，接通后，首先通報自己的姓名、身份

◎ 接通時，先詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談

◎ 電話用語應文明、禮貌，內(nèi)容內(nèi)容要簡明、扼要

◎ 如果撥錯電話，務必道歉

◎ 通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話，勿摔話筒

3．接打電話的注意事項

文秘人員在接聽和撥打電話時應注意以下事項。

切忌一邊吃東西，一邊講話講電話時要簡潔明了，使用禮貌用語講話語速不宜過快避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語電話機旁應放置筆和記事本

【第7句】：儀式禮儀

1．慶典儀式禮儀

文秘人員參加慶典儀式時應注意的禮儀有以下幾點。

◎ 儀容整潔，著裝規(guī)范，遵守時間

◎ 態(tài)度親切自然，見到主人應表示祝賀，可送賀禮

◎ 在典禮上致賀詞要簡短、精煉，根據(jù)典禮進展做一些禮節(jié)性附和

2．剪彩儀式禮儀

文秘人員應熟知的剪彩禮儀如下。

◎ 剪彩者應著套裝、套裙或制服，不許戴帽子或墨鏡

◎ 剪彩過程中保持穩(wěn)重的姿態(tài)、灑脫的風度和優(yōu)雅的舉止

◎正式剪彩前，應先向禮儀小姐示意，剪彩時，表情莊重，集中精力一刀剪斷

◎ 剪彩成功后，舉起剪刀向觀眾致意，然后放到托盤內(nèi)，舉手鼓掌

3．簽約儀式禮儀

文秘人員在出席簽約儀式時，應掌握的禮儀如下。

◎ 參加簽約儀式，應穿正式服裝，莊重大方

◎ 簽約者的身份和職位雙方應對等，在簽約完成之前，雙方人員應平和地微笑著站好，不宜互相走動談話

◎ 簽字遵守“輪換制”的國際慣例

◎ 簽字完成后，雙方共飲香檳酒，舉止要文雅有風度