贏得客戶賺到錢-成功之鑰

那天，我到福建采訪。轎車行駛在福廈公路上，天正下著雨，車身變得有些臟。我對司機(jī)說：“回頭你又得費一番勁擦車了。”司機(jī)淡淡一笑：“待會到加油站去，有人會擦的。”我暗自詫異：加油站有人擦車？
　　
　　說話間，車子駛進(jìn)一家加油站。這個加油站規(guī)模很大，建筑氣派堂皇。車剛進(jìn)站，便有身披綬帶的漂亮小姐迎上來，指引車子停在適當(dāng)?shù)奈恢谩＼噭偼７€(wěn)，司機(jī)下車，一位小姐便上前詢問司機(jī)需要加多少油。我發(fā)現(xiàn)，這些小姐著裝都很整潔，身上絲毫不見油漬，仿佛大賓館的服務(wù)員。
　　
　　我們坐在車內(nèi)等待著。這時，也沒有人召喚，四五名小伙子便拎著自來水管、水桶、抹布圍上來，利索地開始擦車。他們動作很熟練，也很細(xì)致，從擋風(fēng)玻璃、門窗，到車輪，短短三四分鐘時間里，每一處都擦拭、沖洗得干干凈凈。
　　
　　等到油加滿，司機(jī)重新發(fā)車，車子已煥然一新。
　　
　　我問司機(jī)：“他們主動來擦車，要收錢的吧？”
　　
　　司機(jī)說：“一分錢也不收。”
　　
　　我問：“會不會把費用打在油錢里呢？”
　　
　　司機(jī)說：“不會的，這里的油價并不比別的地方貴。”
　　
　　我又問：“會不會缺斤短兩，本來要加一公升，他們只加了零點八公升？”
　　
　　司機(jī)道：“在一些不規(guī)范的加油站，也許會有這種現(xiàn)象。但在大型加油站，采用電腦控制，加了多少油，電腦會直接顯示出來，一般不容易作假。”
　　
　　我感到疑惑：“他們增加服務(wù)項目，人員、成本都要增加，收費又不提高，豈不要影響利潤？”
　　
　　司機(jī)解釋說：“服務(wù)搞好了，只會給加油站帶來利潤，而不會減少。現(xiàn)在市場競爭激烈，光一條福廈公路，沿線的加油站就不知有多少，彼此的競爭是非常激烈的。過往的車輛雖多，但加油站仍供過于求。在這種情況下，誰能贏得客戶，吸引司機(jī)到這里加油，誰就勝利了。前些年的加油站條件都很簡陋，服務(wù)項目也很單一，純粹就是加油。隨著競爭加劇，服務(wù)也不斷上規(guī)模、上檔次。”
　　
　　我說：“記得以前加油站大都是露天的，要趕上下雨天，司機(jī)只好冒雨上下車。有時難免被淋濕。”
　　
　　司機(jī)說：“現(xiàn)在，大型加油站都設(shè)計成大棚式的，天氣變化對司機(jī)沒有什么影響。以前，加油時需要司機(jī)自己擰開油箱蓋，手弄臟了也無可奈何。現(xiàn)在車子一到，工作人員就會上來擰蓋，不用司機(jī)動手。
　　
　　“加油站想司機(jī)之所想，考慮司機(jī)和乘客加油時可能還要‘方便’，便在加油站修建了廁所。考慮顧客可能還要進(jìn)餐，或者買香煙、火柴之類的東西，加油站便開了飯店、商店。總之，服務(wù)向系列化轉(zhuǎn)變。
　　
　　“服務(wù)搞好了，司機(jī)愿意到這里加油，他們有生意可做，利潤自然就有了保障。那些服務(wù)搞不好的加油站，雖然投入少，成本低，但司機(jī)不到那里去，他們就賺不到錢。以前加油對司機(jī)來說是件麻煩事，現(xiàn)在成了一種享受。開車?yán)哿耍郊佑驼就Ｐ蹋吹焦ぷ魅藛T笑瞇瞇的臉，疲勞便消散了許多。”
　　
　　我不禁暗暗感慨，這里的人真會做生意。在北方，我也見識過不少加油站，那里的服務(wù)項目普遍單一，如果司機(jī)想找人擦車，當(dāng)然也有專門擦車的場所，但絕對是要收費的。
　　
　　許多人一說起福建人，都覺得他們腦子活，會賺錢。其實，福建人的經(jīng)濟(jì)意識，并不是現(xiàn)在才有的。