2024年網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì) 客服培訓(xùn)心得體會(huì)1000

心中有不少心得體會(huì)時(shí)，不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會(huì)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢(xún)工作，在此期間公司對(duì)我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識(shí)。例如：接待客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪的工作流程，公寓戶(hù)型的種類(lèi)及面積，客戶(hù)接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等，這些知識(shí)對(duì)我盡快進(jìn)入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部門(mén)經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶(hù)服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶(hù)的一線(xiàn)部門(mén)，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。

千里之行始于足下，要想做好客戶(hù)服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對(duì)業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過(guò)相互提問(wèn)，情景模擬等方式，來(lái)幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知客戶(hù)的信息。

功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識(shí)獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的時(shí)候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會(huì)到一個(gè)道理：只有付出才會(huì)有收獲。

現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺(tái)來(lái)鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)訪電話(huà)，真誠(chéng)友善地接待每一位客戶(hù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功，為日后做好寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(一)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開(kāi)展工作。另一方面，問(wèn)書(shū)本，問(wèn)同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門(mén)別類(lèi)記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類(lèi)款項(xiàng)，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。__年___客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費(fèi)ccc元，管理費(fèi)cccc元，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元。

2、 積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類(lèi)存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、 及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話(huà)每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱(chēng)贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的完善，對(duì)小區(qū)所有門(mén)禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。

6、 培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿(mǎn)意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶(hù)進(jìn)行了入戶(hù)走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、 多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法和途徑。

9、 對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。

10、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。

1、 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。

2、 只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、 只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在__年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江海”。__年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。20__年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

對(duì)我來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò)客服人員，沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái)，那就是我做的沒(méi)有章法，沒(méi)有規(guī)律，做事也非常雜亂。

每次在工作中，都需要學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)我非?？鄲?，因?yàn)樵趯W(xué)校里面天天學(xué)習(xí)，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí)，就感覺(jué)非常反感，想不學(xué)，就靠著自己的淺薄本事來(lái)工作，這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法，結(jié)果顯而易見(jiàn)，是碰壁了，還是碰的滿(mǎn)頭包。最后我妥協(xié)了認(rèn)真學(xué)習(xí)。

實(shí)習(xí)本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習(xí)，如果我不認(rèn)真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來(lái)非常輕松，但是卻也不好做因?yàn)榭头枰c客戶(hù)溝通，解決他們的問(wèn)題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來(lái)不錯(cuò)，但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和術(shù)語(yǔ)我不懂，沒(méi)有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶(hù)突然對(duì)我沒(méi)有了信任感。

一開(kāi)始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這回事，是自己的問(wèn)題，而且好事客戶(hù)直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單，更沒(méi)有我想的那么容易嗎，想要做好當(dāng)然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯(cuò)都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。

所以之后我就把自己需要掌握的知識(shí)認(rèn)真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)供我們學(xué)習(xí)，我每次都會(huì)把這些話(huà)術(shù)多看幾遍，認(rèn)真分析之后才會(huì)去與客戶(hù)說(shuō)，而不是隨口胡說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶(hù)，但是也容易傷害客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)是敏感的，一次欺騙就可能永遠(yuǎn)的失去與這個(gè)客戶(hù)溝通的能力。

不要因?yàn)闉榱吮M快達(dá)成工作任務(wù)，隨意的亂說(shuō)，而且任何時(shí)候所說(shuō)的話(huà)我們都必須要為之負(fù)責(zé)，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點(diǎn)，是不能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)同的，畢竟很多客戶(hù)都是陌生的人，對(duì)于陌生人大家一般都有提防心里，因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙，因?yàn)椴幌矚g吃虧，所以在溝通的時(shí)候誠(chéng)懇待人中就是我們必須要面對(duì)的。

不要認(rèn)為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升，要做到能力的擴(kuò)展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習(xí)，和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西，當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí)，雖然有些片面，但是我會(huì)繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

炫付信息科技網(wǎng)絡(luò)有限公司編制

一、網(wǎng)絡(luò)客服語(yǔ)言規(guī)范

服務(wù)基本要求：

（1）反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題）

對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

（4）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

（6）建立信任（建立好感、交朋友、）

（7）轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易

（8）體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

（9）可以充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)話(huà)中可以發(fā)一些表情，更直接有效的與顧客溝通。

2、用語(yǔ)基本準(zhǔn)則：

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶(hù)著想。

稱(chēng)呼：對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼使用“您”，“親”。

規(guī)定：無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：

（1）哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”

（2）知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

（3）自己選吧，我也不懂”（4）及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

3、客服應(yīng)該避免的幾種情況

（1）責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

（2）立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

（3）專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

（4）細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

二、電話(huà)客服工作規(guī)范

1.歡迎語(yǔ)——當(dāng)客戶(hù)發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋“親，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。”“親，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。現(xiàn)在滿(mǎn)×××元包郵，滿(mǎn)×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。”*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話(huà)務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫(xiě)照，我們常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿(mǎn)意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話(huà)，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體，我們站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶(hù)是效益。

200_年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶(hù)王__越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話(huà)費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，但該用戶(hù)執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶(hù)的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶(hù)這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶(hù)的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)200_年初的王__ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20__年底至20__年初68戶(hù)“一機(jī)雙號(hào)”用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶(hù)認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類(lèi)棘手的用戶(hù)爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿(mǎn)的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過(guò)每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無(wú)章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱(chēng)號(hào)，200_年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無(wú)論是高崗低聘時(shí)，還是競(jìng)聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長(zhǎng)效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò)，我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無(wú)論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè)，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)，我愛(ài)我的崗位，我更愛(ài)我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個(gè)因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤(pán)棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。

做任何工作首先是態(tài)度問(wèn)題，只要態(tài)度端正了，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的事，沒(méi)有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真，無(wú)論在什么崗位，無(wú)論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開(kāi)脫或搪塞。

古人說(shuō)的好，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之“。我們?cè)诠ぷ髦谐７敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤，原因不外乎大家都覺(jué)得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無(wú)所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來(lái)馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問(wèn)題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤(pán)子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤(pán)子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過(guò)且過(guò)，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長(zhǎng)久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚(yú)的事件。

我個(gè)人覺(jué)得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣，我們的員工要有“全心全意全為您“的意識(shí);企業(yè)要“以人為本、親情服務(wù)“，想住戶(hù)之所想，急住戶(hù)之所急、忙住戶(hù)之所忙;要與住戶(hù)講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶(hù)雙向互動(dòng)，與住戶(hù)和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個(gè)良好的心態(tài)，有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會(huì)成功呢!

網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶(hù)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、機(jī)靈。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。讓顧客感到受到尊重而不是輕視，增加回頭客。

在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺。另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。、雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡可以到嗎，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。

7、對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)要催單，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。

8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通處理，并收集信息記錄，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、處理退換貨,接收快遞并處理每天的退換貨用表格記錄。

客服應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

1.接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦o(_)o~

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨?

親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后2-3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(ems一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6.可以便宜一點(diǎn)嗎?

親，非常抱歉，幫不到您，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦，7.質(zhì)量問(wèn)題/是不是真玉/正品 親，我們家的商品都是經(jīng)過(guò)國(guó)家正規(guī)單位鑒定過(guò)，配有一對(duì)一的國(guó)家鑒定證書(shū)，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結(jié)束語(yǔ)

9.退換貨問(wèn)題

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的ps處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的?/是玉嗎？

親，這款是緬甸天然翡翠，屬于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的選擇。親如果想了解得更詳細(xì)，請(qǐng)百度一下“翡翠”。

14.有什么贈(zèng)品?

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

16.質(zhì)量問(wèn)題退換貨/發(fā)錯(cuò)貨

a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)保險(xiǎn)公司會(huì)在7天內(nèi)把郵費(fèi)返回到您支付寶賬號(hào)上。很抱歉給您添麻煩了。

開(kāi)過(guò)光了嗎？

親，非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，我們這邊給您發(fā)換貨的郵費(fèi)由我們這邊出。

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎?滿(mǎn)意的話(huà)，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。

18.回評(píng)

1.）親，您也知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同決定著價(jià)格的高低，一分錢(qián)一分貨，親收到貨一定會(huì)感到物有所值的，好色珠寶相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶(hù)要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶(hù)要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。）

21.質(zhì)量好不好？

1，親，我們所有的寶貝都是經(jīng)過(guò)國(guó)家正規(guī)鑒定部門(mén)質(zhì)檢，配有一對(duì)一國(guó)家級(jí)鑒定證書(shū)，接受復(fù)檢驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。

2，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦）

五、買(mǎi)家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢(qián)了，可以少點(diǎn)嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找親朋好友代付哦。我們可以幫您保留先，等親付款后直接給您發(fā)貨。

1，好色珠寶非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧好色珠寶店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇好色家。有您的支持，我們才能做得更好。

七、常見(jiàn)對(duì)話(huà)用語(yǔ)

3.質(zhì)量問(wèn)題

您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。

5.缺貨用語(yǔ)：

很抱歉，親，剛為您查詢(xún)，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣(mài)得很好的噢！根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）

6.支付款對(duì)話(huà)： 您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。

您好,親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。

.物流用語(yǔ)

您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

親,如果您很著急的話(huà)，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢(xún)催件！

我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

需要注意的方面：

1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。

2.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

5.在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。

6.我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。

8.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

9.無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉”

促成交易技巧

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。

2.物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。

3.好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。

4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

6，建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。

7.定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

十一、如何處理客戶(hù)投訴

要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。