槍支彈藥格言警句集錦三篇

淘寶客服測試題及答案

淘寶工作日益旺盛，淘寶客服的工作是什么?客服上崗前也是需要培訓(xùn)考試的，下面是小編為大家整理的淘寶客服培訓(xùn)測試題及答案，希望對大家有所幫助!

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的 --答案：(c) (a)寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實際情況相符 (b)遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾

(c)每天都要重新發(fā)布商品

(d)出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題

(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店 --答案：(b)

(a)三家

(b)一家

(c)兩家

(d)沒限制

(3)淘寶的違規(guī)行為分哪兩種 --答案：(a)

(a)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(b)普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

(c)少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

(d)買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

(4)了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：(a)

(a)進入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道 (b)到Google搜索

(c)到淘寶社區(qū)看帖

(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進行評價 --答案：

(a) 30 天

(b) 15 天

(c) 9 天

(d) 7 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權(quán)收回會員名 --答案：(c)

(a)己通過支付寶實名認證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名 (b)已通過支付寶實名認證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名 (c)未通過支付寶實名認證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

(d)已通過支付寶實名認證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

(7)一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點 --答案：(c)

(a) 10 分

(b) 16 分

(c) 12 分

(d) 20 分

(8)淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《 淘寶規(guī)則》 中的哪幾條有所規(guī)定 --答案：(c)

(a)惡意評價

(b)競拍不買

(c)發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息

(d)虛假交易

(9)規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：(b)

(a)直通車

(b)規(guī)則動態(tài)

(c)店鋪街

(d)淘寶大學(xué)

(10)以下哪種不屬于淘寶違規(guī)行為 --答案：(c)

(a)虛假交易

(b)侵犯知識產(chǎn)權(quán)

(c)成交不賣

(d)濫發(fā)信息

(12)如何從淘寶首頁進入規(guī)則頻道，以查看淘寶官方發(fā)布的規(guī)則 --答案：(a) (a)首頁右側(cè)“規(guī)則”專欄

(b)搜索寶貝

(c)淘寶服務(wù)

(d)類目導(dǎo)航

(13)以下哪種行為不屬于嚴(yán)重違規(guī) --答案：(d)

(a)騙取他人財物

(b)泄露他人隱私

(c)盜用他人賬戶

(d)競拍不買

(14)規(guī)則頻道里，哪個欄目會發(fā)布淘寶規(guī)則最新的變更公告 --答案：(b) (a)考試中心

(b)規(guī)則公告

(c)規(guī)則解讀

(d)友情鏈接

(15)違規(guī)扣分什么時候會被清零 --答案：(a)

(a)每年的十二月三十一日二十四時

(b)每年的五月一日二十四時

(c)每年的十月一日二十四時

(d)每年的一月一號二十四時

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發(fā)生違規(guī)行為以后，淘寶會對他作出的處理 --答案：(c)

(a)對這次違規(guī)行為進行公示

(b)對這次違規(guī)行為進行扣分

(c)對違規(guī)的會員進行罰款

(d)對這次違規(guī)行為進行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶 --答案：(a)

(a)只有當(dāng)該賬戶的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶

(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶

(c)只要違規(guī)了，就會被查封帳戶

(d)只要發(fā)生了嚴(yán)重違規(guī)行為，才會被查封帳戶

(18)嚴(yán)重違規(guī)扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰 --答案：(a)

(a) 48 分

(b) 100 分

(c) 36 分

(d) 24分

(19)《淘寶規(guī)則》 的違規(guī)積分如何清零 --答案：(b)

(a)每半年一次

(b)每年一次

(c)每個月一次

(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別 --答案：(c)

(a)買)賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分 (b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)

(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分

(21)買賣雙方在評價中允許出現(xiàn)的下列哪種情形 --答案：(a)

(a)買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快

(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評

(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語

(22)淘寶規(guī)則變更時，不會以哪種方式通知 --答案：(c)

(a)規(guī)則頻道公告

(b)淘寶網(wǎng)首頁公告

(c)電話通知會員

(d)淘寶網(wǎng)幫助中心公告

(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款 --答案：(b)

(a)買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款

(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款

(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類 --答案：(c)

(a)四大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為 (b)三大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(c)兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(d)不分類

(25)以下哪種說法正確 --答案：(d)

(a)淘寶規(guī)則是被處罰后方需了解的

(b)淘寶規(guī)則是會員自發(fā)達成的共識性文本

(c)淘寶上不存在淘寶規(guī)則

(d)淘寶規(guī)則是對淘寶網(wǎng)用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款

(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分 --答案：(c)

(a)二分

(b)四分

(c)一分

(d)三分

(27)滿足下列哪種情況.會員方可創(chuàng)建店鋪 --答案：(c)

(a)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試后

(b)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

(28)下列哪些行為不屬于違規(guī)行為 --答案：(d)

(a)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布完全相同的商品

(b)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布大量重復(fù)的商品

(c)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布不同的商品

(d)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布各種不同的.商品

(29)集市與商城的評價體系有什么區(qū)別 --答案：(d)

(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分

(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分

(30)在淘寶網(wǎng)上哪里無法查看到淘寶規(guī)則的信息 --答案：(b)

(a)淘寶官方規(guī)則頻道：rule.taobao.com

(b)淘寶商品搜索頁面

(c)淘寶幫助中心規(guī)則類目

(d)淘寶首頁規(guī)則專欄

(31)淘寶對賣家發(fā)布商品的數(shù)量有什么限制 --答案：(c)

(a)信用等級高就沒限制了

(c)完全沒限制

(c)有限制，但至少可發(fā)布100 件

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發(fā)了!

主觀題

【第1句】：關(guān)于發(fā)票的細則回答

買家：我買的比較多,有發(fā)票嗎?

(1) 有發(fā)票的情況下回答：

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.

(2) 暫時開不出發(fā)票情況下回答：

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.

【第2句】：關(guān)于發(fā)貨的細則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀?

親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細查看噢

【第3句】：關(guān)于信用卡的細則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎?

可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!請放心挑選心儀的寶貝.

【第4句】：關(guān)于包郵的問題

買家：買這個包郵嗎?如果包郵的話請用EMS發(fā)到新疆克拉瑪依。

親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦。

【第5句】：關(guān)于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎?

您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦。

【第6句】：關(guān)于泄露信息的問題

買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。 親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。

【第7句】：七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發(fā)現(xiàn)有殘缺現(xiàn)象，我要求退貨。

(1) 沒有涉及退貨手續(xù)費用由哪方支付時回話

親，本店支持7天無理由退換貨

(2) 買家如果退貨那么運費由誰來承擔(dān)呢?

建議親可以購買退貨運費險(請根據(jù)店鋪實際情況回答)當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

淘寶客服簡歷

個人信息

姓名：XXX　　　　　性別：男　　　　　年齡：29歲
E-mail：XXXXXXXXXX 　　　　　　　　　聯(lián)系電話：XXXXXXX
地址：北京XXX區(qū)XXX路XXX號　　　　　　郵編：XXXXXX

工作經(jīng)驗

1999年10月——現(xiàn)在　　　XXXX證券公司　　　客戶服務(wù)部主管
職責(zé)：
負責(zé)公司營業(yè)部的日常交易，包括機構(gòu)，大中戶和散戶的交易及管理；
負責(zé)聯(lián)絡(luò)和吸引客戶來投資；
周到耐心的服務(wù)，及時解決客戶遇到的問題及提出的.要求；

離職原因：對自己充滿信心，自信能找到一個更能發(fā)揮自己的舞臺！

1997年9月——1999年10月　　　XXXX信息技術(shù)有限公司　　　市場助理
職責(zé)：
定期收集、分析產(chǎn)品的反饋信息并及時反映給公司，督促產(chǎn)品質(zhì)量的提升； 處理特殊終端用戶的特殊要求；
負責(zé)公司相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料發(fā)布與更新；
通過各種方式解答用戶的問題，與用戶保持著良好的溝通；

教育背景

1996年9月——1997年7月　　　上海市財經(jīng)大學(xué)　　　本科

職業(yè)特長和技能

出色的談判技巧，能夠贏得客戶的信任；
耐心周到的服務(wù)，有著豐富的實際經(jīng)驗；
熟練掌握計算機操作及互聯(lián)網(wǎng)知識；
有著敏銳的分析判斷能力；
獲得證券從業(yè)資格證書；
英語達到國家四級水平；

自我評價

豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗;性格溫和開朗;良好的溝通技巧與表達能力;認真負責(zé)，具有很好團隊合作精神。

職業(yè)目標(biāo)

謀證券行業(yè)客戶服務(wù)主管職位，以充分發(fā)揮自己4年的證券客戶服務(wù)和證券分析等方面的豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識技能。包括證券分析，金融投資，客戶服務(wù)，尤其是能夠準(zhǔn)確及時把握機會，為公司擴大一定的客戶量。

淘寶客服工作總結(jié)

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面是小編整理的淘寶客服工作總結(jié)，歡迎閱讀參考！

　　淘寶客服工作總結(jié)（一）

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　淘寶客服工作總結(jié)（二）

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

　　淘寶客服工作總結(jié)（三）

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

【第1句】：塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

【第2句】：學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

【第3句】：熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

【第4句】：有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的.一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服主管的簡歷

姓 名：xxxx 出生年月：1988-12

婚姻狀況：未婚 籍 貫：江西九江市

政治面貌：共青團員 目前所在地：義烏 北下朱

求職意向

期望職位：助理

職位類型：均可 工作地點：義烏市

工資待遇：3000 住房要求：包吃住

工作經(jīng)驗

工作經(jīng)驗：5年

工作經(jīng)歷：實習(xí)時間,回?？甲C．而離職,具體所做整條線出現(xiàn)的不良問題及時安排解決等工作.

２、2005年6月至2009年2月在義烏市鈉淳皮革制品有限公司擔(dān)任生產(chǎn)部主管，待遇2200元.公司主要產(chǎn)品合金皮帶扣（飾品）和服裝配件因合同到期,不準(zhǔn)備續(xù)簽.而離職,具體所做與客戶溝通、協(xié)助廠長管好生產(chǎn)線、下單、排單、跟單、監(jiān)督現(xiàn)場管理等工作等工作.

３、2009年3月-2012年3月自己在創(chuàng)業(yè)。最高學(xué)歷：中專 畢業(yè)院校：江西省通用技術(shù)工程學(xué)校

所學(xué)專業(yè)：計算機 畢業(yè)時間：2005-5

第一外語： 水平：普通

計算機能力：熟練 其它能力：

所獲證書：Photoshop圖像處理四級證書、Windows平臺Office系列辦公自動化四級證書

教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

2003年9月-2006年6月 江西省通用技術(shù)工程學(xué)校 計算機 中專

自我評價

工作認真、負責(zé)，上進心強，能吃苦，有一個很好的工作心態(tài)，嚴(yán)格要求自己，只為成功找機會，不為失敗找借口．